पूरे अमेरिका में इस समय हजारों उड़ानें रद्द की जा रही हैं सर्दियों का तूफान इससे देश के कई हिस्से भारी मात्रा में बर्फ से ढक गए हैं। लेकिन जबकि मौसम संबंधी रद्दीकरण किसी एक एयरलाइन के लिए अद्वितीय नहीं है, आपको अपने द्वारा बुक किए गए स्थान के आधार पर अगले चरण का पता लगाने में परेशानी हो सकती है। यूनाइटेड एयरलाइन्स वर्तमान में यात्रियों की प्रतिक्रिया का सामना करना पड़ रहा है, जो दावा करते हैं कि वाहक ने रद्द की गई उड़ानों के लिए सहायता प्राप्त करना पहले से कहीं अधिक कठिन बना दिया है।
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2020 के अंत में, यूनाइटेड ने 'वर्चुअल ऑन-डिमांड ग्राहक सेवा विकल्प' लॉन्च किया। मांग पर एजेंट ।' यह सुविधा ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से किसी से बात करने की प्रतीक्षा करने के बजाय किसी एजेंट से डिजिटल रूप से जुड़ने के लिए हवाई अड्डों में क्यूआर कोड को स्कैन करने की अनुमति देती है।
'हम जानते हैं कि हमारे ग्राहकों के लिए संपर्क रहित यात्रा अनुभव के लिए अधिक विकल्प होना कितना महत्वपूर्ण है और यह उपकरण सामाजिक दूरी बनाए रखते हुए हवाई अड्डे पर सीधे लाइव एजेंट से व्यक्तिगत समर्थन प्राप्त करना आसान बनाता है।' लिंडा जोजो यूनाइटेड के टेक्नोलॉजी के कार्यकारी उपाध्यक्ष और मुख्य डिजिटल अधिकारी ने उस समय एक बयान में कहा।
उन्होंने आगे कहा, 'एजेंट ऑन डिमांड ग्राहकों को गेट पर लाइन में इंतजार करने से बचने और अपने मोबाइल डिवाइस से ग्राहक सेवा एजेंटों के साथ सहजता से जुड़ने की अनुमति देता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि उन्हें अपने स्वास्थ्य और सुरक्षा को प्राथमिकता देते हुए उच्चतम स्तर की सेवा मिलती रहे।'
लेकिन जो एक समय एक सहायक उपकरण प्रतीत होता था—विशेषकर कोविड के चरम के दौरान—अब कई यात्रियों के लिए विवाद का विषय बन गया है। 12 फ़रवरी को, विंग से दृश्य यात्रियों ने बताया कि यूनाइटेड के ग्राहक सेवा काउंटरों पर एजेंटों से बात करने में सक्षम होने के बजाय ग्राहक सेवा के लिए केवल क्यूआर कोड का उपयोग करने के लिए निर्देशित किया जा रहा है। और कुछ लोग इसके बारे में कम रोमांचित हैं।
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यूनाइटेड के एक यात्री, जिसे डेनवर से उड़ान भरनी थी, ने अपनी हाल की निराशा को एक में साझा किया फ़रवरी 10 ब्लॉग पोस्ट फ़्लायरटॉक ट्रैवलर फ़ोरम पर। उनकी रिपोर्ट के अनुसार, उनकी उड़ान रद्द होने के बाद यूनाइटेड उन्हें व्यक्तिगत ग्राहक सेवा एजेंटों से बिल्कुल भी बात नहीं करने देगा।
'ग्राहक सेवा क्षेत्र में कंप्यूटर के पीछे तीन ग्राहक सेवा एजेंट हैं, लेकिन आपको उनसे बात करने की अनुमति नहीं है। लेन के प्रवेश द्वार को एक संकेत के साथ अवरुद्ध कर दिया गया है जिस पर लिखा है 'सहायता की आवश्यकता है? क्यूआर कोड को स्कैन करें!'' यात्री ने लिखा. 'मैं ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से बात करने के प्रयास में साइन के पार चला गया और उन्होंने मुझ पर चिल्लाना शुरू कर दिया।'
उन्होंने कहा कि फिर उन्हें एक कर्मचारी ने रोका जिसने उन्हें बताया कि आभासी ग्राहक सेवा द्वारा 'एजेंट को देखने' के निर्देश के बावजूद यात्रियों को डिजिटल विकल्पों का उपयोग करना होगा।
उन्होंने पोस्ट में बताया, 'मैंने उनसे पूछा कि क्या मैं ग्राहक सेवा डेस्क से बात कर सकता हूं और उन्होंने कहा, नहीं, आपको नए ऐप फीचर का उपयोग करना होगा।' 'मेरे लिए यह पूरी तरह से पागलपन है कि यूनाइटेड ने मेरी उड़ान रद्द कर दी और मुझे कंप्यूटर के पीछे ग्राहक सेवा के लोगों से बात करने की अनुमति नहीं दी।'
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एक अन्य यात्री ने पोस्ट पर टिप्पणी करते हुए कहा कि उन्होंने शिकागो ओ'हेयर अंतर्राष्ट्रीय हवाई अड्डे पर भी ऐसी ही स्थिति देखी है। उनकी टिप्पणी के अनुसार, संयुक्त कर्मचारी कथित तौर पर घूम रहे थे और लोगों की स्क्रीनिंग कर रहे थे ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि 'कौन लाइव ग्राहक सेवा एजेंट को देखने के लिए लाइन में लग सकता है और किसे कियोस्क में जाना चाहिए।'
कुछ यात्रियों का दावा है कि उन्हें यूनाइटेड क्लबों में प्रीमियम एजेंटों से बात करने से भी रोका जा रहा है, जिन्हें वे सदस्यों के रूप में एक्सेस करने के लिए अतिरिक्त भुगतान करते हैं।
थ्रेड में एक व्यक्ति ने उत्तर दिया, 'हम क्लब सदस्यता के लिए भारी भुगतान करते हैं, और मूल्य प्रस्ताव का एक बड़ा हिस्सा सदस्यों को उपलब्ध ग्राहक सेवा है।' 'यह वर्षों से मेरे लिए अमूल्य रहा है, और जब मुझे इसकी ज़रूरत थी तब यह अचानक मौजूद नहीं होता तो मैं परेशान हो जाता।'
सर्वश्रेष्ठ जीवन ग्राहकों की इन शिकायतों के बारे में यूनाइटेड से संपर्क किया, और हम एयरलाइन की प्रतिक्रिया के साथ इस कहानी को अपडेट करेंगे।
काली कोलमैन काली कोलमैन बेस्ट लाइफ में वरिष्ठ संपादक हैं। उनका प्राथमिक ध्यान समाचारों को कवर करना है, जहां वह अक्सर पाठकों को चल रही COVID-19 महामारी और नवीनतम खुदरा बंदियों के बारे में जानकारी देती रहती हैं। पढ़ना अधिक
