ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों के साथ बातचीत के दौरान भावनाएँ बहुत अधिक होती हैं, और तनाव केवल उस तनावपूर्ण समय के दौरान बढ़ जाता है, जिसमें हम रहते हैं। किसी स्टोर में किसी से संपर्क करना , संभावना है कि आपके पास एक समस्या है जिसे आप उन्हें हल करने में मदद करना चाहते हैं - और जब कोई त्वरित समाधान नहीं होता है, तो उन चीजों को ओवररैक्ट करना और कहना आसान हो सकता है जिनका आप मतलब नहीं रखते हैं। यद्यपि आपको धमकी देने और चार-चार शब्दों को कठोर बनाने के लिए लुभाया जा सकता है, लेकिन अंततः ऐसा करना केवल मामलों को बदतर बनाता है। आपको शांत रखने में मदद करने के लिए तथा ग्राहक सेवा विशेषज्ञों के अनुसार ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ बातचीत के दौरान आपको जिन चीज़ों को करने या करने से बचना चाहिए, हमने उन 27 चीज़ों की मदद ली है। और अधिक वाक्यांशों से बचने के लिए, जानें 25 चीजें आपको रिटेल कैशियर से कभी नहीं कहनी चाहिए ।
1 'आप जानते हैं, आप लोग ...'
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हालांकि एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि उस कंपनी के लिए काम करता है जो आपको निराश कर रही है, उस व्यक्ति को उनके संगठन के साथ भ्रमित करने से बचें। आखिरकार, जो कुछ भी आपको परेशान कर रहा है वह सीधे तौर पर उनकी गलती नहीं है, और उन्हें दोष देना लंबे समय में आपकी मदद नहीं करेगा। विशेष रूप से, कोलबाबा डेटा , के संस्थापक प्रहरी कीट नियंत्रण कंपनी द्वारा की गई गलतियों (या पिछले प्रतिनिधि) का जिक्र करते समय 'आप 'या' अपने 'का उपयोग करने के खिलाफ चेतावनी।'
'अगर वे व्यक्तिगत रूप से एक ऐसे मुद्दे के लिए अपमानित होते हैं जिसमें उनका कोई प्रत्यक्ष हाथ नहीं था, तो यह कम सहायक महसूस करने के लिए पूरी तरह से मानव है, और ये प्रतिनिधि अलग नहीं हैं,' वे कहते हैं। आप अपने आप को बेहतर बनाने की कोशिश कर रहे व्यक्ति की मदद करने की कोशिश कर रहे हैं ताकि आप इस मुद्दे को एक साथ हल कर सकें।
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2 'मैं बुला रहा हूँ क्योंकि मैं गुस्से में हूँ।'
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आमतौर पर आप ग्राहक सेवा को कॉल कर रहे हैं क्योंकि कुछ काम नहीं कर रहा है या आपको निराश कर रहा है। हालाँकि, यह बताना कि अभिवादन के कुछ सेकंड के भीतर लाइन के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति शायद सबसे बुद्धिमान रणनीति नहीं है।
'जब आप ग्राहक सेवा को कॉल कर रहे हैं, तो संभावना है कि आप नाराज हैं क्योंकि कोई उत्पाद या सेवा ठीक से काम नहीं कर रही है और हो सकता है कि फोन पर बूट करने के लिए एक लंबा प्रतीक्षा समय हो,' कोल्बा कहते हैं। 'जब आप अंत में किसी को प्राप्त करते हैं, तो यह पूरी तरह से समझ में आता है यदि आप गुस्से में आवाज़ करते हैं, लेकिन सुनिश्चित करें कि आप अपने क्रोध को उन्हें निर्देशित नहीं कर रहे हैं, क्योंकि यह बहुत संभावना है कि उन्हें रक्षात्मक महसूस कराएगा, और कॉल के स्वर को 'शत्रुतापूर्ण' कर देगा। दोनों पार्टियों के लिए। ” और उन चीजों के लिए जिन्हें आपको लोगों के बहुत करीब नहीं कहना चाहिए, खोजते हैं 25 चीजें माता-पिता को अपने बच्चों से कभी नहीं कहनी चाहिए ।
3 'और मुझे भी नफरत है इस आपके उत्पाद के बारे में। '
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यदि आप थोड़ी देर के लिए किसी समस्या से जूझ रहे हैं या इसे विशेष रूप से निराशाजनक पाया है, तो एक बार जब आप कोई ऐसा व्यक्ति ढूंढना चाहेंगे जो आपकी बात सुनने को तैयार हो। लेकिन समाधान खोजने की कोशिश करने के बजाय अपने मुद्दे के बारे में आगे बढ़ना हर किसी के समय की बर्बादी है और आपको कम गंभीरता से लेने के लिए प्रतिनिधि का नेतृत्व करने की संभावना है।
'जब आप संवाद कर रहे हैं कि प्रतिनिधि को क्या समस्या है, तो जान लें कि वे नोट ले रहे हैं और ध्यान दे रहे हैं ताकि वे समस्या की जड़ तक पहुंच सकें,' कोल्बा कहते हैं। 'जितना अधिक आप कहते हैं, उतनी ही अधिक जानकारी उन्हें संसाधित करनी होगी, इसलिए जब भी संभव हो चीजों को सरल और संक्षिप्त रखें।'
4 'आपकी कंपनी खराब हो गई है, इसलिए आप इसे ठीक करते हैं।'
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वह ग्राहक सेवा प्रतिनिधि वहां पंचिंग बैग नहीं है। यहां तक कि अगर आप जिस कंपनी को गड़बड़ कह रहे हैं, इसका मतलब यह नहीं है कि आप अपने गुस्से को दोहराए जाने की कोशिश कर सकते हैं, जिससे आप चीजों को सुलझाने में मदद कर सकते हैं।
'दुर्व्यवहार के किसी भी रूप (जैसे मौखिक, भावनात्मक, आदि) को पूरी तरह से बचा जाना चाहिए,' तनाव सरकिस हकोपडजयन मार्केटिंग कंसल्टेंसी द बिजनेस क्लिनिक के लिए रणनीति के निदेशक, जो इसमें माहिर हैं कर्मचारी प्रशिक्षण सेवाएं । “ये ऐसे इंसान हैं जो अपना काम करने की कोशिश कर रहे हैं जितना वे कर सकते हैं। कभी-कभी एक ग्राहक किसी अन्य कर्मचारी द्वारा या कंपनी की नीति के बारे में परेशान होता है, और वे दुर्भाग्य से इसे अपनी समस्या को हल करने की कोशिश में दोहराते हैं। '
दयालुता सिर्फ नहीं है अधिक सभ्य दृष्टिकोण , लेकिन यह ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों को प्रेरित करने की तुलना में कहीं अधिक प्रभावी है। और अधिक विचारों के लिए जो आपके सिर में रहना चाहिए, इन की जांच करें 21 बातें हम सब सोचते हैं लेकिन कभी नहीं कहनी चाहिए ।
5 'मैं अपना व्यवसाय कहीं और ले जा रहा हूं!'
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हालांकि यह परम ट्रम्प कार्ड की तरह लग सकता है, आपके व्यवसाय को खींचने की धमकी शायद ही कभी उतनी ही प्रभावी है जितना कि यह क्षण में महसूस हो सकता है। एक बात के लिए, यह सब अक्सर एक खाली खतरा है - क्योंकि एक कंपनी के रूप में काम करने में असुविधा हो सकती है, एक नया विक्रेता ढूंढना आमतौर पर और भी असुविधाजनक है। दूसरे के लिए, रेप का उतना ध्यान नहीं है जितना आपको लगता है कि वे करते हैं। हकोपडजियन कहते हैं, 'वे प्रति घंटे की मजदूरी पर एक कर्मचारी हैं जो अपना काम कर रहे हैं,'।
6 'क्या कोई वहां है जो बेहतर अंग्रेजी बोलता है?'
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'कुछ कंपनियां अपने ग्राहक सेवा विभागों को अन्य देशों में आउटसोर्स करती हैं,' हकोपडजियन कहते हैं। “कई कंपनियां पहली पीढ़ी के प्रवासियों को भी नियुक्त करती हैं, जिनके पास एक उच्चारण हो सकता है। दुर्भाग्य से, कुछ ग्राहक अपनी जातीयता के आधार पर अन्य लोगों के साथ भेदभाव करेंगे। यदि किसी कंपनी द्वारा ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को काम पर रखा गया था, अच्छी तरह से अंग्रेजी बोलता है, और कंपनी के उत्पादों की अच्छी समझ रखता है, तो वे ग्राहक की समस्या को हल करने या उनके लेनदेन की प्रक्रिया में मदद करने के लिए पूरी तरह से योग्य हैं। नस्लीय भेदभाव की कोई आवश्यकता नहीं है। '
7 'तुम मेरी बात नहीं सुन रहे हो।'
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कभी-कभी लाइन के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति तुरंत उस मुद्दे को नहीं समझ पाता है जो आप कर रहे हैं। हालाँकि, इसका मतलब यह नहीं है कि वे आपकी बात नहीं सुन रहे हैं या खुद को अधिक उत्तेजित स्वर में दोहराने से कुछ हल नहीं होगा।
'हमने आपको पहली बार समझा- मुझे विश्वास है,' हमने कहा ड्रू डुबोफ , एक विकास रणनीतिकार और आउटसोर्सिंग विशेषज्ञ जो ग्राहक सेवा का प्रबंधन करता है प्रमुख वित्तीय सलाहकार ब्लॉगर्स के लिए। “आप बिना किसी कारण के गर्म हो रहे हैं। इसके बजाय, प्रतिक्रिया सुनने की कोशिश करें और एक स्पष्ट सवाल पूछें। ” और अधिक व्यवहारों के लिए जो चीजों की मदद नहीं कर रहे हैं, उन्हें खाई 23 अशिष्ट चीजें जो आपको एहसास नहीं थीं कि आप हर दिन कर रहे हैं ।
8 'तुम्हारा क्या मतलब है मैं नहीं कर सकता ...?'
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“यह सवाल आमतौर पर पूछने के लिए बेकार है क्योंकि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि नियमों को नियंत्रित नहीं करते हैं। वे सिर्फ उन्हें लागू करते हैं, ”ड्यूबॉफ कहते हैं। 'अगर आपकी वापसी के लिए योग्य नहीं होने के लिए आपकी प्रतिक्रिया है, 'क्या मतलब है कि अगर मैं अब कार्यक्रम बर्दाश्त नहीं कर सकता, तो मुझे धनवापसी नहीं मिल सकती है? तो आपको शायद अग्रिम में धनवापसी नीति को पढ़ना चाहिए और एक सूचित खरीदार बनना चाहिए। '
इन नीतियों को समझने की कोशिश करने से आप अपने भीतर झांझर को ढूंढने में प्रतिनिधि की सहायता प्राप्त कर सकेंगे।
9 'आप $ *% #!'
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कभी-कभी सही अभिशाप शब्द विशेष रूप से विवादास्पद या निराशाजनक स्थिति में एकमात्र उत्तर की तरह लगता है। लेकिन 'अपवित्रता, शाप शब्दों या शब्दों का प्रयोग आपके मामले में मदद नहीं करता है' 'वास्तव में, वे ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से संवाद करते हैं कि आप उत्तेजित हैं और इससे निपटने के लिए आपसे दुश्मनी होगी।'
वह बताते हैं कि प्रतिनिधि अक्सर ग्राहक को शांत होने का समय देकर जवाब देंगे, जिसका मतलब हो सकता है कि ग्राहक को पूरी तरह से जवाब देने या सिर्फ अनदेखी करने के लिए कई घंटे (या कई दिन) इंतजार करना पड़े, उन्हें उसी मुद्दे के साथ छोड़ देना चाहिए जिससे उन्हें शुरू करने के लिए इतना गुस्सा आया। साथ से।
'ये ग्राहक सेवा प्रतिनिधि मनुष्य का सबसे अच्छा काम कर रहे हैं जो वे कर सकते हैं' “उन्हें शपथ ग्रहण कभी भी तेजी से काम करने या कठिन प्रयास करने के लिए प्रेरित नहीं करता है। यह वास्तव में उल्टा है। जब किसी व्यक्ति को चिल्लाया जाता है या तंग किया जाता है, तो वे मदद करने के लिए कम प्रेरित होते हैं और यहां तक कि कंपनी की नीतियों के साथ दृढ़ रहने के तरीके भी खोज सकते हैं। '
10 'क्या ग्राहक हमेशा सही नहीं होता है?'
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यह क्लिच अभी भी हर बार बाहर हो जाता है, आमतौर पर ग्राहकों द्वारा गलत तरीके से।
'ग्राहक हमेशा सही नहीं होते हैं,' लिखते हैं एलेक्जेंड्रा सकेलारियो उसकी सूची में भयानक बातें ग्राहक सेवा कार्यकर्ता जानते हैं कि यह सच है । ' 'ग्राहक अक्सर गलती या भ्रमित होने से अधिक होता है। चाहे वे किसी उत्पाद के मूल्य टैग को गलत समझें या अपनी वापसी नीति के छोटे प्रिंट को न समझें, जब भी कोई ग्राहक दुखी होता है, तो उसे आम तौर पर अपने अंत पर गलत सूचना या त्रुटि का सामना करना पड़ता है। ” और आपके इनबॉक्स में सीधे पहुंचाई गई अधिक उपयोगी सामग्री के लिए, हमारे दैनिक न्यूजलेटर के लिए साइन अप करें ।
11 'मुझे अपने प्रबंधक से बात करने दो।'
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यह पंक्ति दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को बताती है, 'आप मेरी मदद करने में सक्षम नहीं हैं।' और जब कभी-कभी प्रबंधक आपके साथ बोल रहे व्यक्ति की तुलना में अधिक कर सकता है, तो यह भी कह सकता है कि इसमें बैकफायर की क्षमता है।
'यह तुरंत उस एजेंट को बना देगा जिसे आप बेचैनी से बोल रहे हैं,' कहते हैं ओली स्मिथ , निरंतर नवप्रवर्तक उद्यमी और ऊर्जा तुलना साइट EnergySeek के सीईओ। 'यदि प्रबंधक दिखाई देता है, तो वे आपके साथ बोलने से पहले आपके बारे में एक नकारात्मक राय विकसित करेंगे और आपके मुद्दे को सुलझाने के लिए अतिरिक्त मील जाने के लिए कम इच्छुक होंगे।'
इसके बजाय, यदि आवश्यक हो तो कॉल को बढ़ाने का सुझाव देने के लिए खुद को प्रतिनिधि प्राप्त करने का एक तरीका ढूंढें। उदाहरण के लिए, पूछें, 'हमें इसे ठीक करने के लिए और क्या विकल्प हैं?' या 'क्या कोई और है जो हमारी मदद करने में सक्षम हो सकता है?' टकराव के बजाय सहयोग के रूप में इसे स्वीकार करें।
12 'मैं ऑनलाइन आपकी कंपनी को कोसने जा रहा हूँ!'
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जानवर जो जीवन सूची के लिए संभोग करते हैं
ऑनलाइन किसी कंपनी को कोसने की धमकी ग्राहक की सेवा को ठीक वही करने के लिए एकदम सही डर रणनीति की तरह लग सकता है जो आप चाहते हैं। लेकिन अधिक बार नहीं, आपकी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आपके खतरे के बारे में वास्तव में 'चिंतित' नहीं है।
'उपभोक्ता इंटरनेट और सोशल मीडिया की ताकत के नशे में चूर हैं, और वे एक साधारण ग्राहक सेवा असहमति के मामले में इसकी शक्ति को बहुत कम करते हैं।' ग्राहक सेवा ट्रेनर एडम टोपोरेक अपने ब्लॉग पर ग्राहकों कि छड़ी। 'ऑनलाइन धमकी एक दर्जन से अधिक हैं। अधिकांश भाग के लिए, एक ऑनलाइन टिप्पणी अक्सर दर भी नहीं करती है। '
13 'मैं आप पर मुकदमा करने जा रहा हूँ।'
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अगर चीजें वास्तव में ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ बुरी तरह से चलती हैं या यदि आप विशेष रूप से गलत शुल्क के बारे में परेशान हैं और इसे हल करने में असमर्थ हैं, तो मुकदमा करने की धमकी देना कभी-कभी एक आकर्षक विकल्प की तरह लग सकता है - या कम से कम, यह आपको समझदारी दे सकता है अपने विनिमय के दौरान शक्ति। लेकिन ज्यादातर स्थितियों में, ऐसा करना एक महान विचार नहीं है।
'कानूनी कार्रवाई की धमकी देना जरूरी नहीं है कि आप पर असर पड़े,' कहते हैं Lidow के रास्ते पर , एक वकील और के संस्थापक उपभोक्ता का दावा सेवा रेडवोकेट। “कंपनियों के पास वास्तविक कानूनी कार्यों को संभालने के लिए कानूनी विभाग हैं। मुकदमा चलाने की संभावना बढ़ाना एक व्यक्तिगत ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए एक अच्छा बहाना है, यह कहना कि a मेरी समस्या नहीं है, ’और बातचीत समाप्त करें।”
14 'मैं तुम्हें इसके लिए भुगतान करने जा रहा हूँ!'
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एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ इतनी उतावली होने से बचें कि आप शारीरिक हिंसा की धमकी देते हैं। न केवल वे आपके खतरे की रिपोर्ट कर सकते हैं, लेकिन आप यह भी निश्चित कर सकते हैं कि वे अब आपकी मदद करने को तैयार नहीं होंगे।
टॉपरक लिखते हैं, 'अधिकांश परिस्थितियों में, एक शारीरिक खतरे को कभी भी सहन नहीं किया जाना चाहिए।' 'एक बार शारीरिक खतरा होने पर बातचीत खत्म हो जाती है।'
15 'मैं वह भुगतान नहीं करूंगा!'
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जब आप अपना केबल बिल प्राप्त करते हैं, तो आप परेशान हो सकते हैं और वहाँ पर एक शुल्क देख सकते हैं कि आप आश्वस्त हैं कि गलती होनी चाहिए। लेकिन अपने ग्राहक सेवा कॉल को यह कहकर शुरू करें कि आप शुल्क का भुगतान नहीं करेंगे शायद उस लागत को निकालने के लिए आपके प्रयासों में मदद नहीं करेगा।
'ज्यादातर मामलों में, व्यक्तिगत ग्राहक सेवा प्रतिनिधि कुछ भी हासिल नहीं करता है यदि आप भुगतान करते हैं या नहीं करते हैं,' लिडो कहते हैं। 'ये कंपनियां आक्रामक रूप से अवैतनिक बिलों का पीछा करती हैं - वे आपको किसी संग्रह एजेंसी को भेजने में संकोच नहीं करते हैं या आपकी क्रेडिट रिपोर्ट को हिट करते हैं, भले ही आप दावा करें कि यह बिल गलत है।'
16 'आप नहीं जानते कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं।'
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कभी-कभी एक दोषपूर्ण उत्पाद या बुरी सेवा की तरह लगता है कि आपके हिस्से पर सिर्फ भ्रम है, लेकिन यह महसूस करना कठिन है कि आप हताशा में फिट हो गए हैं। इससे पहले कि आप किसी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि पर आपकी स्थिति को न समझने का आरोप लगाते हैं, इस बात पर विचार करें कि वे कई लोगों के साथ बात करते हैं जो अपने उत्पादों और सेवाओं का दैनिक उपयोग करते हैं, और इसलिए आपके पास कुछ अंतर्दृष्टि हो सकती है जो आप नहीं करते हैं।
उदाहरण के लिए, एक Reddit उपयोगकर्ता ने एक विशेष रूप से उल्लसित अनुभव की पेशकश की, जबकि उनके पास था सुपरमार्केट में काम करना । एक ग्राहक गुस्से में आ गया था कि उसने उस भयानक झींगा को खरीद लिया था जिसने उसके मेहमानों को घृणा की थी और उसे उसके कुत्ते ने भी खारिज कर दिया था। 'उसने लगभग पांच मिनट बाद वापस आते हुए कहा कि उसने काउंटर पर किसी के साथ बात की, जिसने जाहिर तौर पर उसे उसकी जगह पर रखा,' रेडिटिटर ने लिखा। “उसने ताजा, बिना पकी हुई झींगा खरीदी थी, जिसे उसने सोचा था कि वह पहले से तैयार थी। उसने इसे मेज पर रखा और इसे परोसा। कच्चा, बिना पका हुआ झींगा। '
17 'आपका काम कितना कठिन हो सकता है?'
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जब आप निराश होते हैं, तो आप जिस ग्राहक सेवा में काम कर रहे हैं, उसका अपमान करने के साथ उस ग्राहक सेवा व्यक्ति को आज़माने के लिए लुभा सकते हैं, जिसे आप छोटा महसूस कर रहे हैं। यह एक रेडिट उपयोगकर्ता का अनुभव था जो चिल्ली के वर्णन में काम करता है गुस्से में ग्राहकों के बारे में धागा ।
जब एक ग्राहक गुस्से में था कि रेस्तरां के पास उसका आदेश नहीं है, तो उसने 'आप कितना कठिन काम है?' जैसे आक्रामक सवाल पूछना शुरू कर दिया। 'तुम कैसे पेंच कर सकते थे?' और 'आपके साथ क्या गलत है? ' चिल्ली के कर्मचारी ने उसे यह बताने के लिए कहा कि उसने क्या आदेश दिया और “जैसे ही वह आहि टूना सलाद के पास गया, मैंने उसे सीधे चेहरे के साथ कहा कि मैं यह सुनिश्चित कर सकता हूं कि उसने अगले दरवाजे से ऑर्डर किया था। उसने कुछ नहीं कहा, माफी भी नहीं मांगी और बस घूमकर बाहर चला गया। मुझे आज भी इसके बारे में अच्छी हंसी आती है। ”
18 'क्या आप इस बेवकूफ पर विश्वास कर सकते हैं?'
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जब कोई ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आपको रोक देता है, तो आप उन्हें सुनने में सक्षम नहीं हो सकते, लेकिन वे निश्चित रूप से आपको सुन सकते हैं। हमें विश्वास मत करो? बस इस Reddit थ्रेड पूछ पर कुछ टिप्पणियों की जाँच करें ग्राहक सेवा प्रतिनिधि उन चीजों को व्यक्त करने के लिए जो उन्हें ग्राहकों के बारे में परेशान करती हैं। 'यदि मैं आपको रोक कर रखता हूं 'और आप संगीत नहीं सुनते हैं, तो मैं वास्तव में केवल मौन हूं,' एक उपयोगकर्ता ने खुलासा किया। 'मैं सब सुन सकता हूं **** आपने अभी मेरे बारे में कहा है।'
19 'बस इसे भूल जाओ।'
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जब आप कैश रजिस्टर में पहुंच सकते हैं और उत्पाद खरीदने के बारे में अपना विचार बदल सकते हैं, तो उस व्यक्ति के लिए कई सामानों को पीछे छोड़ देना चाहिए ताकि आप स्टोर पर कोई मित्र नहीं बना सकें।
एक के रूप में ग्राहक सेवा प्रतिनिधि Reddit पर जोर दिया, 'मैं वास्तव में एक ग्राहक आया था, मैं एक फार्मेसी में कब्रिस्तान काम करता हूं, और सामान के साथ अपनी गाड़ी लोड करने में एक घंटा खर्च करता हूं ... उसने कहा कि उसने अपनी कार में अपना कार्ड छोड़ दिया है और वह 'सही वापस' होगा। ' मैंने उसे फिर कभी नहीं देखा।'
एक और जोर दिया कि और भी बुरा है स्टोर में आइटम को यादृच्छिक रूप से छोड़ना , कर्मचारियों को इसे खोजने की आवश्यकता है और तब फिर यह दूर रखो। 'यदि आप कुछ पाने के लिए नहीं जा रहे हैं, तो इसे खजांची को सौंप दें और कहें कि आप इसे नहीं चाहते हैं,' उन्होंने लिखा। 'इसे कैंडी रैक में छिपाएं नहीं, खासकर अगर यह ग्राउंड बीफ जैसा कुछ है।'
20 'नहीं, मैं अभी बात कर सकता हूं।'
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आप अपने स्थानीय बार से ग्राहक सेवा पर पूरी तरह से सहज हो सकते हैं, जहाँ लोग जोर-जोर से बात कर रहे हैं, एक लाइव बैंड बज रहा है, और संरक्षक पेय ऑर्डर चिल्ला रहे हैं। लेकिन यह आपकी समस्या को हल करने के लिए विशेष रूप से अनुकूल नहीं है।
'हमारे ग्राहक सेवा एजेंटों का सबसे बड़ा पालतू जानवर है जब लोग कॉल करते हैं, और वे बेहद शोर के माहौल में होते हैं,' सीन के लिए , कार-खरीद साइट सेलमैक्स के कोफ़ाउंडर, जो हजारों इनबाउंड कॉल को हैंडल करता है रोज। 'उदाहरण के लिए, यदि आपका कुत्ता लगातार पृष्ठभूमि में भौंक रहा है या आपके पास बहुत जोर से रोने वाला बच्चा है, तो यह ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए बहुत कठिन बना देता है। जब आप किसी व्यक्ति के काम को अधिक कठिन बनाते हैं, तो वे आमतौर पर किसी काम को उतना अच्छा नहीं करते हैं। ' जब आप उपयुक्त और शांत वातावरण में हों तो केवल ग्राहक सेवा प्रतिनिधि तक पहुँचने का प्रयास करें।
21 'मुझे भी मेरे बारे में बताओ ...'
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सिर्फ इसलिए कि पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति पूछता है कि आप कैसे नहीं कर रहे हैं, इसका मतलब है कि वे आपके दिन के हर विवरण को सुनना चाहते हैं। एक प्रतिनिधि का काम दोस्ताना होना है, और उनके सौहार्दपूर्ण अभिवादन के लिए आपके पास व्यक्तिगत विवरण के साथ उनके समय को भरने के लिए निमंत्रण नहीं है, जिस मुद्दे पर आपने कॉल किया था।
'कभी-कभी ग्राहक उन विवरणों के बारे में सोचना शुरू कर देते हैं जो उनके व्यापार लेनदेन के लिए पूरी तरह अप्रासंगिक हैं।' 'दुर्भाग्य से, बहुत से लोग अकेले हैं, इसलिए कभी-कभी एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ बातचीत करने से सामाजिक संपर्क के कुछ रूपों में से एक व्यक्ति हो सकता है।' विनम्र होने के लिए, व्यक्तिगत कहानियों को सहेजें, और अपने अगले कॉल या ग्राहक को समय पर फैशन में प्रतिनिधि को स्थानांतरित करने दें।
22 'सुनो, मधु ...'
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कुछ दशक पहले, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को 'हनी' कहने पर उसे आकर्षक माना जाता है - लेकिन समय बदल गया है, और यह कृपालु या डरावना के रूप में आने की अधिक संभावना है (विशेषकर यदि यह एक महिला से बात करने वाला पुरुष है)।
आविष्कार जो गलती से किए गए थे
“मैं सलाह दूंगा कि like सम्मान,’ बच्चे, ’और, स्वीटी’ जैसे पालतू नामों से बचें एमा रोडब्रो , का सिर ग्राहक सफलता टीम Seniorly.com पर। 'लिंग के बावजूद, मैंने पाया है कि यह एक टीम के सदस्य को लगता है कि वे उतनी गंभीरता से नहीं लिए जा रहे हैं जितना उन्हें होना चाहिए।'
23 'आपके पास एक सेक्सी आवाज है।'
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जो काम उन्होंने किया या जो सहायता प्रदान की, उस पर एक प्रतिनिधि की प्रशंसा करने के लिए स्वतंत्र महसूस करें। बस सावधान रहें कि अधिक व्यक्तिगत क्षेत्र में लाइन को पार न करें, क्योंकि इससे चीजें अधिक अजीब और असुविधाजनक हो सकती हैं। विशेष रूप से, 'किसी को यह मत कहो कि उनकी आवाज़ अच्छी लगती है,' पोर कहते हैं। 'हमें इसमें बहुत बदलाव आता है, जहां वे अनिवार्य रूप से फोन पर छेड़खानी करते हैं, और यह थोड़ा अजीब है।'
24 “आप किस समय काम छोड़ देते हैं?”
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इसी तरह, हाकोपडजियन का कहना है कि कभी-कभी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की मित्रता छेड़खानी के लिए गलत हो जाती है। उन्होंने कहा, 'बहुत कम से कम, यह स्थिति को अनावश्यक रूप से असहज बना देता है।' 'सबसे खराब स्थिति में, यह प्रतिनिधि को असुरक्षित या खतरे का एहसास कराता है, खासकर यदि ग्राहक अस्वीकृति के लिए अच्छी प्रतिक्रिया नहीं देता है। '
25 'हाँ, लेकिन वहाँ है भी इस…'
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सेवा उद्योग के व्यक्ति हर घंटे ग्राहकों के साथ सौदा करते हैं, और कुछ ही क्षणों में, आपको उस मुद्दे के बारे में सीखना होगा जो आप कर रहे हैं और अगले कदम उठाने का निर्धारण करते हैं। आपके बिना एक साथ दो या तीन या अधिक मुद्दों की पैरवी के बिना यह पर्याप्त जटिल है।
'प्रत्येक मुद्दे को तोड़ो,' कोल्बा से आग्रह करता हूं। “यदि आपके पास एक से अधिक मुद्दे या कारण हैं जिनके बारे में आप कॉल कर रहे हैं, तो उन्हें जानकारी के अलग-अलग हिस्सों में तोड़ दें ताकि प्रतिनिधि नोटों को अधिक सटीक रूप से ले सकें। अगर आप इसे ‘मेरी मदद करने की मानसिकता के साथ संपर्क करते हैं, तो आपको मेरी मदद के लिए आभार व्यक्त करना होगा।
26 'यह सब है।'
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जब आप जानकारी के साथ ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को ओवरलोड करने से बचना चाहते हैं, तो आपको उन्हें पूरी तस्वीर नहीं देने से भी सावधान रहना होगा। 'बहुत कम कहना उन्हें अनुमान लगाने या चीजों को ग्रहण करने के लिए छोड़ सकता है,' कोल्बा कहते हैं। 'जबकि एक अनुभवी एजेंट को पता होगा कि क्या पूछना और जांच करना है, तो कुछ धारणाएं बना सकते हैं और समाधान प्रदान कर सकते हैं, जो कि जानकारी के एक छोटे से अतिरिक्त टुकड़े को छोड़कर काम कर सकते हैं जो फिर समाधान को पूरी तरह से बदल देगा।'
27 'सब कुछ सही है!'
शटरस्टॉक / वेवब्रेकमीडिया
जब आपको सम्मान और शालीनता के साथ किसी भी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ व्यवहार करना चाहिए, तो इस हद तक बहुत विनम्र होने से बचना भी महत्वपूर्ण है कि आप उत्पाद या सेवा के बारे में अपनी प्राथमिकताओं या राय को पूरी तरह से व्यक्त करने में विफल होते हैं।
'अंत में, यदि आप हमारी सहायता नहीं चाहते हैं, तो यह सीधा होना सबसे अच्छा है,' रोडब्रोब कहते हैं। यदि आप ईमानदार हैं तो हम परेशान नहीं होंगे। बहुत विनम्र होने और सही बात कहने की कोशिश करते हुए जब आप फोन को लटका देना चाहते हैं, तो यह सबसे बुरा है। '
